莱芜职业技术学院

12345市民服务热线办理办法

为增强12345市民服务热线办理的实效性、专业性，不断提升为民服务水平，切实维护学院师生和广大群众的合法权益，推进依法治校，根据《中共济南市委济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见》《济南市12345市民服务热线条例》，结合学院实际，特制订办法。

     一、充分认识做好市民服务热线工作的重要性

党的十八大以来，党中央对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出了一系列要求。12345市民服务热线作为党委、政府受理人民群众意见建议和求助事项的公共服务热线，是广大群众监督政府工作的重要平台，也是加强和创新社会管理，提高社会治理能力的成功探索。做好12345市民服务热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。学院上下要切实提高对做好12345市民服务热线办理工作重要性的认识，进一步加强领导，强化措施，完善机制，以师生满意不满意、群众满意不满意作为标准，不断提高服务水平和质量，推动学院又好又快发展，为打造“五个济南”作出新的更大贡献。

二、市民服务热线办理原则和办理流程

    （一）办理原则

坚持全心全意为人民服务，认真践行以人民为中心、以问题为导向的服务理念，本着公平、公正、热情、专业的态度为师生和群众解决问题，化解矛盾。

（二）办理流程

1.整合资源，平台受理。学院通过济南市电子政务平台统一接收12345市民服务热线承办单，按照承办单编号进行登记、审签。

2.分类处置，归口办理。对来电反映的问题，按照分类处置原则，经分管院领导审阅后转交相关处室、系调查处理；涉及多个单位的问题，确定牵头单位和配合单位，并由牵头单位负责协调配合单位共同研究办理。

3.限时办结，及时答复。各系、各处室要及时接收12345市民服务热线承办单，紧急事项原则上当天答复办理情况，普通事项2个工作日内办理完毕。对受客观条件限制暂不能解决的问题，要认真研究对策，分步推进解决；对无法解决的问题，要做好解释工作，确保承办事项件件有答复、事事有回音。

4.汇聚信息，综合分析。各系、各处室要对12345市民服务热线承办单反映的事项内容进行综合分析，对师生及家长的诉求要有足够的敏感度，能实时预警研判可能会出现的热点问题和突发事件信息。对连续出现三次及三次以上反映相同问题的承办单，相关单位应引起足够重视，及时分析研究，制定切实可行的问题解决举措。

（三）有关要求

1.12345热线承办单有来电人联系方式的需电话联系，答复时应说话和气、热情热心、周到细心、有耐心，切勿情绪急躁、态度蛮横、语言生硬、敷衍了事。

2.文字答复内容应全面、客观、专业，完整表述调查过程和处理结果，坚决防止出现不满意工单。

3.文字答复内容需经分管院领导审核后报党办（院办）。对事关学院发展全局的重大事项和热点难点问题，报学院主要负责人研究后再回复。

三、强化市民服务热线办理组织保障

（一）加强组织领导。学院成立12345市民服务热线办理工作领导小组，党委书记和院长任组长，分管院领导任副组长，各系、各处室负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在党办（院办），主任由党办（院办）主任兼任。领导小组办公室具体负责12345市民服务热线的接收、答复及相关协调工作。

    （二）完善工作体系。各系、各处室要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员具体负责12345市民服务热线办理工作。学院将定期组织热线办理工作人员开展学习培训，提高热线办理服务水平。

（三）加大考核评价。热线考评结果是党风政风行风民主评议和科学发展综合考核等全市综合考核的重要内容，学院高度重视，将12345市民服务热线办理工作纳入各单位年度绩效考核，加大考核评价、情况通报、协调督办和责任追究力度，确保热线办理工作有效开展。

（四）严肃责任追究。党办（院办）对各单位12345热线办理情况每半年统计公布1次，对无正当理由未按期反馈办理结果、未按规定时限办理被催办2次以上、应解决的问题反映3次以上未解决、出现不满意办理单等情况之一的，经学院党委研究，按相关规定予以问责追责。